Anna palautetta!

Miten meillä menee? Missä olemme onnistuneet, missä taas epäonnistuneet? Janoamme välitöntä palautetta joko anonyymisti tai kirjautuneena nimen kanssa.

..vai onko tämä sittenkin karu totuus?

"Palautteesta huolehtiminen liittyy asiakassuhteisiin. Organisaatiot pyrkivät esittäytymään virheistään oppivina ja palveluhaluisina, jotta asiakkaat toisivat vastedeskin mahdollisimman paljon rahaa sisään.

Tämä ajattelu on levinnyt yllättävillekin tahoille. Esimerkiksi puolustusvoimien nettisivuilla voi antaa palautetta kyseiselle organisaatiolle tai sen valikoiduille osille. Ilmeisesti puolustusvoimat todella muuttaa toimintatapojaan saamansa palautteen mukaisesti, muutenhan järjestelmässä ei olisi mitään mieltä. On siis kehittymässä nuorekas, aloitelähtöinen organisaatio, jossa yksilöitä ja tiimejä rohkaistaan itsenäiseen työskentelyyn sekä innovatiivisiin ratkaisuihin! Tulosneuvottelut ovat onneksi vielä kesken.

Juuri puolustuvoimien yhteydessä ilmeneekin palautteen antamisen todellinen luonne. Kriittistä palautetta esittänyt jääkäri ei tietenkään saa aikaiseksi sitä, että puolustusvoimat muuttaisi menetelmiään. Mutta tilaisuus palautteen antamiseen synnyttää vaikutelman, että kerro huolesi, me kuuntelemme ja haluamme oppia virheistämme.

Palautteen antamisen viimekätinen merkitys on siinä, että jostain syystä tyytymättömäksi itsensä kokevalla asiakkaalla tai "asiakkaalla" on mahdollisuus päästää höyryt ulos. Itse asiassa palautteen pyytäminen muodostaa aidon vaihtoehdon sille, että jotain todella muuttuisi, korjattaisiin tai huollettaisiin kuntoon. Se, joka on nähnyt elokuvan Syntipukki ymmärtää asiasta jo paljon.

Palautejärjestelmä liittyvät yrityskuvaan, jollainen nykyään siis pitää olla varsinaisten firmojen lisäksi myös puolustusvoimilla ja Ylöjärven kunnalla. Näennäisenä viestinä on, että anna palautetta, jotta voimme korjata toimintaamme ja samalla yrityskuvaamme. Todellisuudessa palautejärjestelmät tähtäävät yrityskuvan luomiseen: avaamalla palautekanavan yritys/organisaatio voi viestiä olevansa kuunteleva, asiakkaidensa puoleen kääntyvä yhtymä, vaikka kotiserveriin olisikin asetettu SPAM-filtteri juuri saapuvaa palautetta silmällä pitäen."

Nevanlinna, T. & Relander, R. 2006. Työn sanat. Helsinki: Teos. (s. 120-121)